“在互联网时代，未来IT的服务模式应该是什么样的？”

　　“它应该是以网络为中枢，能够满足客户更加细致和个性化需求的服务模式，同时这种模式还能提高企业的服务效率，降低服务成本，甚至还能为企业带来增值。” 联想集团服务运作支持总经理吕再峰如是说。

　　尽管有人认为这是IT 服务的理想状态，实施难度很大，但吕再峰坚持认为，基于网络平台的新的服务模式出现已经是大势所趋，而且现在已经具备了尝试的条件。

　　eCare 出世

　　3 月2 8 日，联想公司一个全新的“eCare”智能交互支持服务平台开始发挥功效，其背后则是联想服务部门的一个重大举措，联想推出了以网络服务为中枢的新型“eCare”服务模式。

　　联想介绍，新的服务模式将实现“三网合一”，也就是将过去电话服务、现场服务以及网络服务彻底打通，建立统一的信息平台，并以此来调动服务资源，从而实现服务资源的最大化利用。

　　“过去的服务方式中，大多企业都是采取了电话服务、现场服务、还有网络服务的方式，但是它们三者之间往往紧密度不够，甚至‘各自为政’，信息沟通不畅，而导致服务的效率降低，成本增加。” 吕再峰表示。

　　很明显，电话服务、现场服务和网络服务中，网络平台成为关键，这三者的运作也将围绕网络平台来进行。用户无论通过电话、网络或者终端都可以通过一点接触得到全程解决。

　　举例来说，用户信息不仅可以通过800 热线注册，还可以通过官方support网站进行注册，统一的用户信息不仅可以使得用户能够准确知道自己买的机器的配置，享受的服务，曾经的服务记录，以及针对该机型的使用技巧，而联想也因此能清楚地了解到客户的详细信息，能够提供更加有针对性的服务，让服务变得更加精准，从而提高服务效率，降低服务成本。
　　
　　六大特色

　　联想表示，整个“eCare”具体包含了六大服务特色，它包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、方案推送及在线延保。

　　吕再峰介绍，当用户在家里使用电脑遇到问题时，他可以上网使用网上咨询和报修服务，如果用户送修，就可以使用网上预约送修服务，这样联想也能根据用户的具体信息和服务站的情况来合理安排，提高维修的效率。

　　而网上“智能修复”服务是一整套网络智能交互系统解决方案，用户可以通过“智能机器人”系统的故障引导一步步解决问题，也可以通过智能驱动安装、智能软件检测修复等网络智能工具实现用户自助解决，无需人工帮助。

　　如果用户遇到软件和网络的应用问题，就可以使用“远程专家”服务，联想的专业工程师远程接管用户桌面，如同与工程师面对面交流，联想现在已经可以对147 种常用软件进行远程支持。

　　“方案推送”服务则可以帮助用户在热线咨询中通过短信接收解决方案的网上查询代码，通过该代码能在网上快速地查询到解决方案。另外，用户还可以通过网上推荐，定制购买相关的服务产品，实现在线延长保修期。

　　“这些特色服务都是基于网络平台，而每个特色服务都是联想经过多方调研和分析得来的，而我们也是希望这些服务能与客户实现‘零距离接触，个性化关怀’。”吕再峰说。
　　
　　大力的投入

　　然而，通过eCare 一体化的网络平台，将联想800条热线电话线路，全国1063个服务网点，400 家备件分库，以及6000名专业的服务工程师大军有效地联系在一起，从而真正实现快速，高效的服务，对于联想而言，这是一个很大的挑战。

　　“我们其实早已经开始准备，要完成服务模式的搭建的确还有很大的困难，而首当其冲则是能有足够强大的软件平台整合系统，以及大量的硬件投入。”吕再峰表示，这些困难能被一一克服，与联想集团对于服务模式的重视不无关系，尤其在资金等方面大力的支持起到了重要作用。

　　据联想服务推广负责人介绍，此次联想eCare 模式在过去强大的服务交付平台的基础上，花费三年时间，投入近千万元，它与联想呼叫中心运营平台、服务交付管理平台等多个重要IT系统平台进行了有效集成。因此，此次新模式的推出，实质上也是对过去服务的一次彻底整合，这在联想的历史上，还是第一次。

　　除了大力投入之外，吕再峰认为联想过去的服务方面的长期积累也是新模式得以推出的重要原因。

　　“比如我们的智能修复机器人，它是我们对于过去几年中对所有的问题进行了分类总结分析，然后梳理并给出的客户自助的解决方案，在实际应用的过程中，几乎有50%的问题都能通过自助解决，这也极大的解放了其他售后资源。但没有之前长期的总结和积累，也不可能给出一套完备的机器人问题方案。”他说道。

　　吕再峰最后表示，因为这种新的服务模式迎合了市场的需求，也顺应了网络化时代的服务需求特点，这次新模式的推出，对于联想而言意义深远。

　　服务的趋势

　　“以网络为中枢，以便捷专业为指纹，以硬件维修服务为基础；让客户用好IT设备，让服务成为联想最有价值的新兴业务之一”，这是新任联想大中华及俄罗斯地区服务副总裁李祥林先生为联想服务未来三年勾画出的发展愿景。

　　如今，联想集团正大力实施以客户为导向的策略，而在服务方面如何才能实现以客户为导向也曾是吕再峰思考最多的问题之一。通过多方的调研，他对于用户的服务需求有了更加清晰的认识。“我们之所以推出全新的服务模式，并非要标新立异，而正是联想以客户为导向战略实施的结果。” 吕再峰表示说。

　　在他看来，现在用户的服务需求变化主要体现在三个方面：首先是用户有问题，过去是等待维修，而现在则更多的希望通过网络自助解决，这种趋势明显。

　　其次，过去的服务都是标准化的服务，而现在用户则更关心是否能享受到个性化的服务。希望能提供针对自己的服务。

　　最后是现在更关注应用，用户愿意有更多的应用尝试。而对所有的机器只是简单的提供维修服务显然已经不能满足需求。

　　“正是基于这样的用户服务需求的变化，我们才更加坚信eCare会有非常强大的生命力，所有的用户都希望厂商能提供最专业更便捷的服务，而eCare 向这个方向迈了一大步。” 吕再峰表示说。

　　如今，一方面是联想的推荐，一方面是用户服务意识的觉醒，越来越多的用户已经开始在线注册应用eCare 的服务模式，每天新增的用户在大幅攀升，这是联想愿意看到的结果。而吕再峰则认为，新模式服务之路还有很长的路要走，现在，仅仅只是开了一个好头。